Наиболее распространенные формы установления долгосрочных контактов с клиентом

Всем специалистам, занимающимся взаимодействием с потребителем, следует помнить известную социально-психологическую закономерность: личные контакты наиболее надежны. Клиента, с которым такой контакт установлен, нужно сохранять, не жалея сил и средств. К наиболее распространенным формам установления долгосрочных контактов с клиентом относятся:
• дни открытых дверей;
• опросные анкеты, вложенные в упаковку или предложенные посетителю магазина и офиса;
• прием клиентов топ-менеджерами и ответственными специалистами;
• взаимодействие с потребителями по различным коммуникационным каналам;
• создание так называемого «офиса претензий», целенаправленно учитывающего даже незначительные пожелания и жалобы клиента;
• создание базы данных постоянных клиентов, содержащей различную информацию.26
Последнее важно сразу в нескольких аспектах. Можно нарисовать приблизительный «социальный портрет» своего потребителя — четко понять свою рыночную нишу, работая со своей социальной или демографической группой, искать пути «к душе и кошельку» других групп.
Налаживание диалога с потребителем позволит учитывать любые его пожелания. Западные маркетологи рекомендуют включать в базу данных постоянных клиентов даже те или иные личные подробности о потребителе. Это даст, например, возможность поздравить клиента с днем рождения или семейным праздником.
Предложения и жалобы клиентов нельзя оставлять без ответа. Если фирма относится к малым или средним, то ответ может подписывать руководитель компании. Личный ответ руководителя крупной фирмы клиенту может показаться скорее отпиской или, в лучшем случае, актом вежливости. Поэтому ответ на те или иные пожелания и жалобы в крупную фирму должен подписать специалист по связям с общественностью, работающий, например, в «офисе претензий».
Ключевым инструментом активности фирмы в области связей с общественностью, как уже отмечалось, является имидж-реклама (престижная реклама, корпоративная реклама, некоммерческая реклама, социальная реклама). Основными темами имиджевой рекламы могут быть процветание, профессионализм сотрудников, технический уровень, зарубежные связи фирмы. Основной целью некоммерческой рекламы является достижение благоприятного отношения общественности к корпорации, а также лоббирование интересов фирмы.