Сервисное обслуживание товара

 

Под сервисным обслуживанием понимается система обеспечения, позволяющая по-требителю рационально эксплуатировать приобретенный товар (в основном технически сложную продукцию). Различают сервис пред- и послепродажный. Последний рассматрива-ется как гарантийный и послегарантийный.

К предпродажному сервису относятся такие виды деятельности, как консультирова-ние, обучение, пробная эксплуатация, передача документации и др.

Гарантия — это заверение производителя или торговца в том, что товар соответству-ет принятым стандартам по качеству. Поэтому гарантийное обслуживание связано с вероят-ностью возникновения дефектов, сокращения срока службы изделия и др. Устранение де-фектов производится бесплатно в течение установленного периода времени.

Послегарантийное обслуживание производится за плату по установленным расцен-кам и тарифам.

Формой послепродажного обслуживания является рассмотрение жалоб потребите-лей («Клиент всегда прав»). Это важно, поскольку необходимо создавать положительный имидж предприятия, устранять возможность перехода потенциальных потребителей к кон-курентам, а также формировать дифференцированные преимущества предприятия («Жалобы потребителей — это манна небесная, источник идей по совершенствованию работы компа-нии»).

В этой связи предприятие принимает решения по созданию процедуры обращения с жалобами и организации обратных связей с потребителями. В частности, создаются отделы по работе с клиентами, развивается маркетинг отношений (поддержание добрых отноше-ний с клиентами становится важнейшей чертой маркетинга на предприятии).

Мировая практика выработала семь правил эффективного сервиса:

Правило 1. Сервис должен быть обещан потребителю.

Правило 2. Гарантии должны быть больше ожиданий.

Правило 3. Персонал сервиса — основа высокого качества.

Правило 4. Обучение — создает персонал.

Правило 5. «Нуль недостатков» — главная цель сервиса.

Правило 6. Клиент— зеркало службы сервиса.

Правило 7. Творчество — необходимый компонент сервиса.

Российское законодательство в области товаров

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992г., № 2300-1

 

Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и предпринимате-лями. Он устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества, на безопасность их жизни и здоровья, получение информации о товарах и их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение потребителей, государственную и общественную защиту их интересов, объединение в общественные организации потреби-телей, а также определяет механизм реализации этих прав.

Закон РФ «О товарных знаках» от 23 сентября 1992 г., № 3520-1

Закон определяет правовые основы установления и правовой охраны товарных знаков и знаков обслуживания как обозначений, способных отличать соответственно товары и услу-ги одних юридических или физических лиц от однородных товаров и услуг других юридиче-ских или физических лиц. Закон устанавливает порядок получения прав на товарный знак и знак обслуживания, их регистрацию, экспертизу, использование и передачу другим юриди-ческим или физическим лицам.

Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., №5153-1

Закон устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а также права, обязанности и ответственность участников сертификации. Под сертификацией понимается деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям. Сертификация осуществляется на основе государственной сис-темы сертификации и регулируется Госстандартом РФ.

Закон РФ «О стандартизации» от 27 декабря 1995 г., Ns 211-ФЗ

Закон устанавливает правовые основы стандартизации в РФ, обязательные для всех государственных органов управления, а также для предприятий и предпринимателей обще-ственных объединений. Он определяет меры государственной защиты интересов потребите-лей и государства посредством разработки и применения нормативных документов по стан-дартизации. Главная цель стандартизации не только в установлении обязательных требова-ний по безопасности, технологической и информационной совместимости. Она также преду-сматривает разработку рекомендаций по потребительским показателям продукции, исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов. Государственная система стан-дартизации (ГСС) представляет собой совокупность государственных стандартов.

Основные аспекты управления товаром

В комплексе маркетинга товар рассматривается как материальное благо или вид дея-тельности, содержащие совокупность полезных свойств, которые наиболее полно удовлетворяют ожидаемые потребности целевой группы. Мультиатрибутивная модель товара является основой для принятия решений по его развитию и совершенствованию. Другим важным основанием для управления развитием товара служит модель жизненного цикла товаров.

Решения в области товарной политики направлены на обеспечение конкурентоспо-собности товара, развитие ассортимента и продуктовых линий, разработку новой продукции, создание марочных изделий, совершенствование упаковки, организацию сервиса и др.

Конкурентоспособность товара определяется набором атрибутов (выгод) для по-требителя. Раскрывается через систему показателей «качество/цена». Оценивается путем сопоставления параметров изделия с базовыми образцами.

Развитие товарного ассортимента осуществляется на основе учета производствен-ных возможностей и требований рынка. Задача заключается в создании ассортимента и про-дуктовых линий, отвечающих спросу и обеспечивающих щ прибыльность.

Создание новых товаров — ключевой вопрос успеха на рынке. Используется широ-кий диапазон показателей, характеризующих «рыночную новизну товаров». В частности, производственные, рыночные, товарные, сбытовые и тому подобные критерии. Поиск новых идей товаров, освоение образцов новой продукции, тестирование рынка и выход на него с новым товаром — все это представляет собой важнейшие направления маркетинговой то-варной политики предприятия.

Товарная марка рассматривается как средство идентификации товаров и услуг кон-кретного предприятия. Марочные товары усиливают ценностную значимость продукции, выделяют ее из массы аналогичных товаров, подчеркивают выгоду для потребителей, обес-печивают успех реализации.

Упаковка представляет собой важнейшую составную часть товара, являясь его атри-бутом, выгодой. Как маркетинговое средство упаковка не только выполняет производственную функцию сохранения товара, но главное, является средством информированности и ак-тивного воздействия на потребителя.

К основным формам сервиса относятся: эксплуатационное обслуживание, гарантий-ный и послегарантийный ремонт, своевременное рассмотрение жалоб и предложений клиен-тов.



Adblock detector